Vyřizování stížností
Postup pro vyřizování stížností podle zákona č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování (zákon o zdravotních službách)
Uvedený postup se vztahuje na vyřizování stížností podle ustanovení § 93 a násl. zákona č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování (zákon o zdravotních službách) a tato úprava navazuje na postup při vyřizování stížností dle Příkazu ředitele.
1.Používané pojmy:
Poskytovatel: fyzická nebo právnická osoba, která má oprávnění k poskytování zdravotních služeb podle zákona o zdravotních službách
Zdravotní služby: poskytování zdravotní péče a dalších zdravotních služeb vymezených dle zákona zdravotnickými pracovníky a dále činnosti vykonávané jinými odbornými pracovníky, jsou-li tyto činnosti vykonávány v přímé souvislosti s poskytováním zdravotní péče.
Stížnost: písemné či ústní vyjádření nespokojenosti se zdravotní službou Podnět: podání, kterým je sledován širší společenský prospěch.
Stěžovatel: pacient, zákonný zástupce pacienta, osoba blízká v případě, že tak pacient nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav, nebo pokud zemřel, nebo osoba zmocněná pacientem.
2. Evidence stížností
Nemocnice Vyškov, p. o. jako poskytovatel zdravotních služeb vede evidenci všech došlých stížností, týkajících se poskytování zdravotních služeb dle zákona č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování (zákon o zdravotních službách), podle zákona č. 48/1997 Sb. o veřejném zdravotním pojištění a o změně a doplnění některých souvisejících zákonů, ve znění pozdějších předpisů a dalších souvisejících právních předpisů při poskytování zdravotních služeb.
Evidence stížností je vedena listinné podobě a obsahuje:
- pořadové číslo stížnosti,
- datum podání stížnosti,
- jméno, příjmení a adresu osoby, která stížnost podala, u stížnosti podané právnickou osobou, jméno a příjmení osoby, která stížnost za právnickou osobu podává, vč. názvu a sídla právnické osoby),
- předmět stížnosti,
- kdy a komu byla stížnost předána k vyřízení,
- termín k vyřízení stížnosti (popř. prodloužený termín),
- výsledek šetření a posouzení oprávněnosti,
- datum vyřízení stížnosti,
- opatření k nápravě, pokud byla uložena.
Právní a personální odbor uchovává originál stížnostního spisu včetně shromážděných kopií záznamů v písemné podobě na právním oddělení, výsledky vyřízení stížnosti jsou předávány vedoucími zdravotnického úseku v kopii.
3. Podávání stížností
Proti postupu poskytovatele zdravotních služeb při jejich poskytování, nebo proti činnostem souvisejícím se zdravotními službami se stížnost podává Nemocnici Vyškov, p. o. Poskytovatel je povinen vyřídit stížnost do 30 dnů ode dne jejího obdržení, nejdéle - v odůvodněných případech – do 60 dnů.
Pokud stěžovatel nesouhlasí s vyřízením stížnosti poskytovatelem, může podat stížnost příslušnému správnímu orgánu – odboru zdravotnictví, který poskytovateli udělil oprávnění k poskytování zdravotních služeb. Přílohou stížnosti bude vždy výsledek šetření poskytovatele. Při podání stížnosti uvede stěžovatel důvody nesouhlasu s vyřízením stížnosti poskytovatelem.
Stěžovatelem může být
- pacient,
- zákonný zástupce pacienta,
- osoba blízká v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel, nebo
- osoba zmocněná pacientem.
Přijímání stížností:
Stížnost lze podat písemně, ústně nebo v elektronické podobě, a to na:
- podatelně Nemocnice Vyškov, p. o.
- datovou schránkou 8MyK6pn
- do schránky ve vestibulu nemocnice
- hlasovým záznamem na Linku důvěry +420 517 315 222
- u náměstka pro zdravotní činnost nebo náměstka pro ošetřovatelskou péči
- na právním oddělení.
Adresa:
Nemocnice Vyškov, p.o.
Purkyňova 36
68201 Vyškov
Úřední hodiny:
Pondělí až pátek od 7:00 do 15:00 hod.
Kontakt:
Tel: +420 517 315 110
Fax: +420 517 315 118
e-mail: sekretariat@nemvy.cz
náměstek pro zdravotní péči tel. +420 517 315 104, prchal@nemvy.cz
náměstek pro ošetřovatelskou péči tel. +420 517 315 105, moravova@nemvy.cz
náměstek právně personální tel +420 517 315 130, menouskova@nemvy.cz
Jedná-li se o stížnost, k jejímuž vyřízení je nemocnice nepříslušná, je povinna postoupit prokazatelně originál stížnosti do 5 pracovních dnů ode dne jejího obdržení věcně příslušnému subjektu. V případě, že ze stížnosti nebude patrné, čeho se stěžovatel domáhá, vyzve jej nemocnice k upřesnění ev. doplnění stížnosti s upozorněním, že bez sdělení doplňujících údajů není možné stížnost prošetřit. Nemocnice stanoví ke sdělení upřesňujících informací lhůtu. V případě, že stížnost nesměřuje proti nemocnici, bude postoupena oprávněnému poskytovateli a o postoupení stížnosti bude informován stěžovatel.
4. Postup při šetření stížnosti, vyřízení stížnosti ve stanovené lhůtě
Přijetí stížnosti se nepotvrzuje v případě, že se jedná o
- stížnost osobně doručenou,
- podanou ústně,
- v případě stížnosti zaslané elektronicky nebo do datové schránky,
- v případě, že stížnost byla postoupena
- v případě zaslané stížnosti s doručenkou
V případě, že s nahlížením a popřípadě též s pořízením kopie nebo výpisu ze zdravotnické dokumentace nevyslovil pacient, nebo jeho zákonný zástupce souhlas, nebo v případě, že pacient není schopen s ohledem na svůj zdravotní stav projevit svou vůli nebo se jedná o případ zemřelého pacienta a může tento souhlas udělit osoba blízká nebo souhlas může udělit osoba zmocněná pacientem v rozsahu svého zmocnění, a tato osoba souhlas neudělí, nemocnice šetření stížnosti ukončí.
Nemocnice je povinna v takovém případě informovat o ukončení šetření stížnosti a důvodu, který ho k tomu vedl
- pacienta, jehož se stížnost týká,
- stěžovatele, pokud jím není pacient,
Pro posouzení případů, u nichž vznikly pochybnosti, zda byl při poskytování zdravotních služeb dodržen správný postup, popřípadě k vyloučení příčinné souvislosti mezi nesprávným postupem a újmou na zdraví pacientovi při poskytování zdravotních služeb, může nemocnice si vyžádat stanovisko nezávislého odborníka.
Pokud stížnost podala osoba, která není podle zákona č. 372/2011 Sb. oprávněná k podání stížnosti, nemocnice posoudí toto podání jako podnět k provedení kontroly. Ve lhůtě 30 dnů ode dne jejího doručení, nemocnice písemně vyrozumí osobu, která podnět podala, jakým způsobem probíhá šetření. Při šetření podnětu se postupuje analogicky jako při prošetření stížnosti.
Odbor zdravotnictví je povinen podle § 94 zákona č. 372/2011 Sb. vyřídit stížnost
1) do 30 dnů ode dne jejího obdržení,
lhůta pro vyřízení stížnosti podle bodu 2 nebo 3 počíná běžet dnem, kdy odbor zdravotnictví ustavil nezávislého odborníka nebo nezávislou odbornou komisi; lhůtu podle bodu 1 může odbor zdravotnictví odůvodněně prodloužit o dalších 30 dnů a lhůtu podle bodu 2 nebo 3 o dalších 60 dnů. Odbor zdravotnictví ustaví nezávislého odborníka nebo nezávislou odbornou komisi bez zbytečného odkladu. O prodloužení lhůty je povinen bezodkladně informovat stěžovatele a v kopii odbor kontrolní a právní.
Nemocnice je povinna umožnit stěžovateli nahlížet do konkrétního stížnostního spisu a pořizovat z něj kopie. Součástí stížnostního spisu jsou záznamy zdravotnické dokumentace, shromážděné k prošetření stížnosti.
Veškeré písemnosti související s vyřizováním stížností, které nemocnice odesílá, je nutné zasílat tak, aby byl k dispozici doklad o doručení.
5. Opatření k odstranění nedostatků
Pokud nemocnice při šetření stížnosti zjistí porušení práv nebo povinností při poskytování zdravotních služeb nebo činnostech s tím souvisejících stanovených zákonem č. 372/2011 Sb., nebo jinými právními předpisy anebo jiná pochybení dotýkající se práv a zájmů pacientů,
- uloží nápravná opatření s uvedením lhůty pro jejich splnění, popřípadě
- podá podnět řediteli nemocnice
- závěrečné stanovisko musí obsahovat vždy upozornění stěžovatele, že v případě nebude-li spokojen s vyřízením stížnosti, může se obrátit na zřizovatele:Krajský úřad Jihomoravského kraje, odbor zdravotnictví, Žerotínova 3/5, 601 82 Brno.
Nemocnice zpracovává osobní údaje v souladu s požadavky Nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) č. 2016/679 o ochraně fyzických osob v souvislosti se zpracováním osobních údajů a o volném pohybu těchto údajů a o zrušení směrnice 95/46/ES (obecné nařízení o ochraně osobních údajů nebo také GDPR).